21年から開始された新型コロナワクチン接種プロジェクトにおいて、当初から日本全国の市区町村に対する支援をおこなっていた「株式会社JTB」。
同社では3回目接種の予約を受け付けるにあたり、それまで使用していた予約システムからマーソの予約システムに切り替えることとなりました。
当時、多くのお客様のご対応をされていた東京多摩支店の皆さまに、切り替えの背景にあった課題やマーソ導入後の成果についてお話を伺いました。
切り替える前の問題として一番大きかったのは、「アクセス制限」でした。
以前のシステムではアクセス数の上限があり、それほど多くないアクセス数でも予約開始から5分でクローズしてしまうものでした。
そのため予約開始日にアクセスが集中して繋がらず、初めての接種予約ということもあり、多くの住民の方からコールセンターに電話をいただきました。しかも、事前に用意していた電話回線数ではお問い合わせを受けきれず、別の番号宛で職員の方々に苦情が届き、それでも電話が鳴り止まないという状態でした。結果的に電話が繋がらないため、予約を希望される多くの方々が保健センターに来られました。長蛇の列ができ、私も職員の方々と一緒に、住民の方々の携帯を操作しながら予約を入れていくということが、毎回続いていました。
もう一つは、改修のスピードや内容に課題を感じていました。国から様々な新しい指針が示される中、自治体さんが実際の運用方法を探る一方で、システムがそれに追いつかない現実があることから、どうしても「システムありき」の運用とならざるを得ない状況でした。
特にアクセス制限に関しては自治体さんからも要望があったため、システム会社とも協議しましたが、「改善することは難しい」という回答であったため、どうしたらいいか考えました。
複数の自治体さんとお取引がありましたので、例えば情報交換をして「予約開始日が重ならないように、少しずらす」などの対策を取りました。しかし、水際対策でしかないため、根本的な解決にはならず、我々も自治体さんにありのままをご説明するしかありませんでした。
「予約開始のタイミングを調整したので、次は多分大丈夫です」と現場の方にご説明し、上席の方に報告しても、結果として同じ状況が続くということが繰り返されていたため、かなり緊張状態が続いていました。
我々にはどうすることもできないため、繋がらない様子や職員の方々が苦情の電話に対応しているのも見ているので、現場としては非常に辛かったです。「大丈夫です」と答えたにも関わらず解決できない状況が続き、2回目の改修も後手に回る中で、さらに「3回目は全くシステムの仕様が変わる」という話がでたので、このままではどうしようもないということで切り替えの検討を始めました。
当時、LINEの利用者情報が中国からアクセスできるというニュースがあったこともあり、個人情報の取り扱いのレベルがかなり高く求められていたことがあります。※それに加えて、利用を検討するにあたり、マーソのデモ画面を見ていたのですが、短い間でも変化を繰り返しており、もともと使っていたシステムと比較した時に圧倒的に良かったので、マーソに切り替えようという流れになったと思います。
また、自治体さんの担当者の方々は全国にネットワークがあり、マーソの実績を我々以上にご存知だったので、元々「いいんじゃないか」という声があったようです。その上で、実際に提案を受けて、「やはり良さそうだ」ということになったのだと思います。
自治体さんには1回目に我々が、「これでいきます！」「ワンストップでできます！」と言ったのを信じて選んでいただき、でも上手くいかない中、切り替えることをご決断いただくことは相当な覚悟だったと思います。それでも切り替えていただいたというのは、そういう声があったことも踏まえてだと思います。我々を信じて一緒に取り組んでいただいている自治体さんに、感謝しております。
※マーソ株式会社ではISMS(ISO27001)／QMS(ISO9001)／プライバシーマークを取得済み
一番苦労したのは、コールセンターを含めた運用体制をスタートからすぐにカットオーバーできる状態にしないといけなかったというところです。
まず、自分たちが運営などの状況を整えた上で、自治体さんと交渉するという点は非常に大変でした。コールセンターの教育や当然ながらそれを教育する我々のインプットであったり、運用について自治体さんのご要望をマーソのシステムを利用しながらどう運用していくかという調整をしないといけませんでした。
ただ、以前のシステムの時は、システムに合わせて運用を整える形だったのですが、マーソのシステムに切り替えてからは、運用に合わせてシステムを整えようという、本来のあるべき姿が構築できたという感じでした。
できたと思います。接種期間の条件を明確に分けられた部分が大きかったです。自治体さんが最も求めた、「接種を安全にしたい」「事故を減らしたい」というところが、機能としてしっかり叶えるものだったので、十分できたかなと思います。
圧倒的にできるようになりました。我々は営業担当者として自治体さんに正対している立場ですが、それとは別にシステム担当を置いております。お客さまからご依頼があった際にシステムの運用においては、極力我々が本業に専念できるようにシステム担当が対応するということをやっているのですが、その対応工数が圧倒的に減ったんです。また、工数が減っただけでなく、対応レベルが変わりました。
今まではシステム担当がシステムに付きっきりでないと対応ができない状態でした。それが、自治体さんも操作ができる、自分たちもできる、その上で協議しながらでないと解決が難しい部分をシステム担当が役割を果たすという本来の体制になったのは大きかったです。
以前は自治体さんも担当職員だけでは人員不足で、担当課の職員全員が保健センターでずっと鳴り響く電話に対応していて、予約開始の時は半日以上通常業務の手を止めてしまっていました。それが、切り替えたことで通常の業務ができるようになったと、かなり満足していただきました。
今は苦情やシステムの不具合はほとんどなく、浸透しきっているあたりが本当にありがたいと思っています。
今回はワクチン接種における取組でありましたが、JTB様とは自治体様が抱える様々な業務において、今後も弊社の様々なサービスでアライアンスが組めるだろうという話にもなりました。
日本全国の行政DXは新型コロナウイルスのワクチン接種を契機に加速しました。両社の得意領域を活かしたパートナーシップは日本の行政DX推進において重要なものとなりそうです。